Onze vriezer heeft kuren. Lastig, maar aangezien we de koel-/vriescombinatie nog geen 2 jaar geleden hebben gekocht, hebben we in elk geval nog garantie. We hebben destijds onze aankoop gedaan in de winkel van een landelijke keten in onze woonplaats. Ze hebben vast een website waar ik terecht kan voor de serviceregeling.

1e poging: web selfservice
Via het menu van de klantenservice op de website kom ik bij het kopje ‘Defect melden’. Aha daar moet ik zijn. Alvorens ik een defect kan melden moet ik eerst een profiel aanmaken. Geen probleem, dat is snel gedaan en ik ontvang een nette bevestiging van mijn aanmelding.
Nu kan ik inloggen op het klantengedeelte van de website en vervolgens mijn defect melden. Na het invullen van de gevraagde gegevens klik ik op ‘bevestigen’ en verschijnt een melding dat het defect is gemeld en ik spoedig bericht ontvang. Al wat er gebeurt, geen berichten in mijn mailbox, nog op mijn telefoon, nog op andere wijze. Vreemd, zeker omdat ik na het aanmaken van mijn profiel wel een nette melding ontving. Voor de zekerheid probeer ik het nog een keer, maar opnieuw geen bericht.

2e poging: telefonische klantenservice
Ik besluit het telefoonnummer te proberen dat ik op de website aantref. De vriendelijke dame die ik vrij snel aan de lijn krijg, probeert op allerlei manieren mijn gegevens terug te vinden, maar de aankoop van de koelkast is niet terug te vinden. Uiteindelijk geeft ze mij het advies om met de winkel te bellen waar ik de aankoop heb gedaan.

3e poging: de winkel
Ik bel de winkel en leg mijn verhaal uit. Tja, antwoord de meneer aan de lijn, via de website hebben we ook nog nooit gedaan, geen idee hoe dat werkt. Niet te geloven denk ik bij mezelf, maar ik probeer me even op m’n probleem te focussen. Uiteindelijk word ik via de winkel prima geholpen.

Eens gekozen, blijft gekozen
Nadat ik de telefoon heb neergelegd, bedenk ik dat het toch wel raar is. Eén winkelketen met één centrale website, waar ik ook de diverse vestigingen kan terugvinden, die mij als klant centraal niet van dienst kan zijn als ik mijn aankoop in de winkel heb gedaan. Blijkbaar kies je als klant zonder het te weten een communicatiekanaal en kun je daarna niet meer wisselen…

Duidelijke communicatie schept heldere verwachtingen
Het had mij persoonlijk tijd en moeite gescheeld als deze werkwijze duidelijk op de website was aangegeven. Dan had ik na mijn eerste bezoek aan de site direct de winkel gebeld en was ik direct goed geholpen. Nog beter zou zijn wanneer het niet uitmaakt hoe je het contact zoekt, maar dat je via alle kanalen even goed wordt geholpen en een gelijkwaardige klantbeleving ervaart.

Wel bereikbaar, geen gemak
In ons artikel ‘5 essentials voor klantgerichte efficiency in de ATP branche‘ benoemen we dit ook als één van de sleutelvoorwaarden voor klantgerichte efficiency, bereikbaarheid & gemak. De bereikbaarheid leek in mijn situatie op het eerste gezicht prima; diverse kanalen om contact te zoeken waren beschikbaar. Helaas was van gemak geen sprake…

Oh en de vriezer? Die was door de kou van schrik gaan ontdooien. Geen blijvende schade gelukkig.